Ο νέος νόμος για τα δικαιώματα των καταναλωτών

Με πρωτοφανή προσέλευση, που άγγιξε τα 250 άτομα καταδεικνύοντας την έντονη ανάγκη της αγοράς για έγκυρη και επίκαιρη ενημέρωση, πραγματοποιήθηκε πρόσφατα η εκδήλωση του GRECA για τις αλλαγές που φέρνει η ενσωμάτωση της νέας κοινοτικής Οδηγίας για την προστασία των δικαιωμάτων του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Να δουν ως ευκαιρία και όχι ως απειλή τις αλλαγές, παρότρυναν τους συμμετέχοντες οι ομιλητές στη χθεσινή έκτακτη ενημερωτική ημερίδα που πραγματοποίησε ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου, GRECA, με αντικείμενο τις αλλαγές που φέρνει στο ηλεκτρονικό εμπόριο η προσαρμογή της Ελληνικής νομοθεσίας στη νέα Ευρωπαϊκή Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών στις εξ αποστάσεως συναλλαγές.

Η προσέλευση κοινού στην ημερίδα υπήρξε εντυπωσιακή –άγγιξε τους 250 συμμετέχοντες- γεγονός που υπογραμμίζει τη σημαντική ανάγκη της αγοράς για άμεση και έγκυρη ενημέρωση σε θέματα που άπτονται της λειτουργίας του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα. Χαρακτηριστικό είναι επίσης το γεγονός ότι μετά τις παρουσιάσεις, ακολούθησε επί μακρόν διάλογος μεταξύ ομιλητών και κοινού, με πλήθος ερωτημάτων για διευκρινήσεις αναφορικά με τη νέα Οδηγία.

Τις εισηγήσεις άνοιξε η Δήμητρα Κυριακοπούλου, Προϊσταμένη Τμήματος Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, η οποία έθεσε το γενικό πλαίσιο του σκεπτικού των Βρυξελλών, επί του οποίου έχει αναπτυχθεί η νέα Οδηγία.

Αξίζει δε να σημειωθεί, ότι η Ελλάδα είναι η πρώτη χώρα που προχώρησε στην ενσωμάτωση της Οδηγίας, οι διατάξεις της οποίας ξεκινούν να ισχύουν από τον Ιούνιο του τρέχοντος έτους. Στη συνέχεια, οι εξειδικευμένοι δικηγόροι Πέννυ Κοντογεώργου και Μίνα Ζούλοβιτς, παρουσίασαν τα βασικά και κυριότερα σημεία των αλλαγών που έρχονται. Όπως ανέφερε ο Γενικός Διευθυντής του GRECA, Παναγιώτης Γκεζερλής, αποτελεί στρατηγική του Συνδέσμου η ενημέρωση της αγοράς γύρω από καίρια ζητήματα και εξελίξεις, με όσο το δυνατόν πιο άμεσο τρόπο, η σωστή κατεύθυνση της οποίας επιβεβαιώνεται από το ενδιαφέρον της αγοράς για τις δράσεις του Συνδέσμου.

Διαβάστε ακόμα: Βελτιώστε την αγοραστική εμπειρία των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα

Ενιαίο πεδίο ανταγωνισμού

Ως μία από τις βασικότερες αλλαγές που φέρνει η νέα Οδηγία, αναφέρθηκε η εξομάλυνση του πεδίου ανταγωνισμού σε όλη την Ευρώπη, καθώς οι νέες διατάξεις θα ισχύσουν σε όλα τα κράτη-μέλη, δίνοντας τη δυνατότητα στους επιχειρηματίες του ηλεκτρονικού εμπορίου να δραστηριοποιηθούν ισότιμα –όσον αφορά στις υποχρεώσεις τους έναντι των καταναλωτών-, σε όλες τις χώρες της ΕΕ. Σύμφωνα με την Δ. Κυριακοπούλου, το διακύβευμα σήμερα για τα κέντρα λήψης αποφάσεων της ΕΕ, είναι η τεχνολογία να μπορέσει να προσφέρει στους καταναλωτές τα μέγιστα οφέλη, μειώνοντας τους κινδύνους και προσφέροντας έτσι σημαντική ώθηση στην οικονομική ανάπτυξη. Η ίδια επεσήμανε ότι θα ξεκινήσει από την Ελλάδα καμπάνια ενημέρωσης των πολιτών για τα 5 βασικά σημεία των δικαιωμάτων στις εξ αποστάσεως συναλλαγές. Ο ευρύτερος στόχος των πολιτικών της Ευρωπαϊκής Ένωσης γύρω από το ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι η ενίσχυση της καταναλωτικής εμπιστοσύνης.

Πλήρης ενημέρωση του καταναλωτή

Τα βασικά σημεία των νέων κανόνων, αφορούν σε μια σειρά ζητημάτων που έχουν να κάνουν με το ηλεκτρονικό εμπόριο, εκ των οποίων, ένα από τα βασικότερα είναι το δικαίωμα του καταναλωτή σε πλήρη ενημέρωση πριν από την ολοκλήρωση της αγοράς. Η ενημέρωση αυτή περιλαμβάνει τη συνολική αξία των αγαθών/υπηρεσιών που αγοράζει (όπου θα πρέπει να συμπεριλαμβάνονται όλες οι πρόσθετες επιβαρύνσεις, ΦΠΑ ή άλλα τέλη, ή ο τρόπος υπολογισμού της τελικής χρέωσης), τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων που αγοράζει, τη διάρκεια της σύμβασης, τυχόν περιορισμούς παράδοσης, κ.α.

Διαβάστε ακόμα: Οι επιθυμίες των διαδικτυακών καταναλωτών

Όπως τόνισε επίσης η κα Κοντογεώργου, ο νόμος ορίζει ότι ο καταναλωτής πρέπει με κάθε τρόπο να ενημερωθεί ότι η δήλωσή του να παραγγείλει ένα προϊόν ή υπηρεσία συνεπάγεται υποχρέωση προς πληρωμή, γεγονός που σημαίνει ότι στο κουμπί «παραγγελία» σε ένα e-shop, θα πρέπει να προστεθεί μια ένδειξη όπως «παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής» ή άλλη αντίστοιχη. Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δώσουν οι επιχειρηματίες του ηλεκτρονικού εμπορίου στις συναλλαγές μέσω κινητών τηλεφώνων, καθώς θα πρέπει να εξασφαλίζουν στον καταναλωτή ότι μπορεί να δει τουλάχιστον τις ελάχιστες αναγκαίες πληροφορίες πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας, ή να του προσφέρουν εμφανώς κάποιο link στο οποίο θα μπορεί να δει τις ενημερώσεις αυτές.

Υπαναχώρηση-Επιστροφή χρημάτων

Το δικαίωμα του καταναλωτή σε υπαναχώρηση ήταν ένα από τα σημεία που απασχόλησαν περισσότερο τη χθεσινή συζήτηση. Πλέον, ο καταναλωτής έχει στη διάθεσή του προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών για την άσκηση του δικαιώματος αυτού, ενώ, αν δεν έχει ενημερωθεί προηγουμένα, τότε η προθεσμία ανέρχεται στους 12 μήνες. Το e-shop είναι υποχρεωμένο να παρέχει στον καταναλωτή ένα υπόδειγμα αίτησης υπαναχώρησης, ενώ ο ίδιος ο καταναλωτής έχει την ευχέρεια να επιλέξει τον τρόπο που θα δηλώσει ότι ασκεί το δικαιωμά του αυτό. Είναι φυσικά σαφές ότι η υποχρέωση αυτή δημιουργεί πρόσθετες προκλήσεις στους επιχειρηματίες, καθώς όπως ειπώθηκε και από το κοινό της εκδήλωσης, υπάρχουν πολλές τεχνικές και άλλες δυσκολίες που θα πρέπει να αντιμετωπισθούν, όπως επίσης και η κακόπιστη χρήση του δικαιώματος από μερίδα των καταναλωτών.

Αλλαγές υπάρχουν και στις υποχρεώσεις του προμηθευτή μετά την υπαναχώρηση, όπως η επιστροφή κάθε πληρωμής και των δαπανών παράδοσης εντός 14 ημερών από τότε που ενημερώθηκε για την υπαναχώρηση. Ορίζεται επίσης μεταξύ άλλων ότι η επιστροφή χρημάτων γίνεται με τα ίδια μέσα πληρωμής που χρησιμοποίησε ο καταναλωτής, εκτός κι αν ο ίδιος έχει ρητά συμφωνήσει διαφορετικά. Επίσης, απαγορεύεται να επιβαρυνθεί ο καταναλωτής με δαπάνες που προκύπτουν από την επιστροφή χρημάτων, ενώ συνολικά για το κομμάτι της επιστροφής χρημάτων, έχουν προβλεφθεί ειδικές ρυθμίσεις για τον τομέα των υπηρεσιών.

Μετάθεση κινδύνου και επιπλέον δαπάνες

Άλλο βασικό σημείο της Οδηγίας αφορά στη «μετάθεση κινδύνου», με τον νέο νόμο να προστατεύει τον καταναλωτή από κάθε κίνδυνο απώλειας η βλάβης των προϊόντων ή υπηρεσιών, μέχρι αυτά να περιέλθουν στα χέρια του. Απαγορεύεται επίσης η χρέωση των καταναλωτών με επιπρόσθετη δαπάνη που να υπερβαίνει το κόστος χρήσης του ίδιου μέσου πληρωμής από τον έμπορο.

Ως παράδειγμα, αναφέρθηκε ο τρόπος πληρωμής με αντικαταβολή, όπου απαγορεύεται ο έμπορος να αποκομίζει οικονομικό όφελος (κέρδος) από τη δαπάνη αυτή. Ο νόμος ορίζει επίσης ότι απαιτείται η ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή για κάθε πρόσθετη αμοιβή και απαγορεύεται η «υφαρπαγή» της συγκατάθεσης. Με το πλαίσιο αυτό, δεν συνάδουν για παράδειγμα τα pre-ticked boxes που αφορούν σε προεπιλογή συγκατάθεσης για κάποια επιπλέον χρέωση.

Σημαντικό σημείο αποτελεί επίσης η υποχρέωση του εμπόρου να αποστείλει στον καταναλωτή επιβεβαίωση για τη συναφθείσα σύμβαση το αργότερο κατά την παράδοση των αγαθών, σε σταθερό μόνον Μέσο (πχ. e-mail), με τη σύμβαση να είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή σε αντίθετη περίπτωση. Το γεγονός αυτό δημιουργεί προφανώς επιπλέον προκλήσεις στους επιχειρηματίες του ηλεκτρονικού εμπορίου, ιδιαίτερα όσον αφορά στο κομμάτι του m-commerce.

Οι επόμενες κινήσειςγια τα e-shops

Τόσο η κα Κοντογεώργου, όσο και η κα Ζούλοβιτς, τόνισαν επανειλημμένα ότι οι νέοι κανόνες δεν αποτελούν ένα οριστικό και μοναδικό πλαίσιο λειτουργίας για τα e-shops, το οποίο «λύνει» όλα τα προβλήματα. Υπάρχουν πολλά σημεία που χρήζουν δευκρίνησης, η ερμηνεία μπορεί να κρίνεται κάθε φορά κατά περίπτωση, ενώ φυσικά δεν παύει να ισχύει το ευρύτερο νομοθετικό πλαίσιο που ορίζει κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές. Αυτό που πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι να καταρτίσουν μια σαφή, κατανοητή και διαφανή πολιτική όρων χρήσης, λειτουργώντας έτσι εκπαιδευτικά και προληπτικά για τους καταναλωτές και φυσικά να αναπροσαρμόσουν τις ιστοσελίδες και διαδικασίες τους στις νέες απαιτήσεις. Οι αλλαγές μπορούν επίσης να οδηγήσουν τα e-shops σε αναπροσαρμογή των συνεργασιών τους με προμηθευτές τους (όπως για παράδειγμα μεταφορικές εταιρείες), για την παροχή επιπλέον υπηρεσιών στους καταναλωτές, που από τη μία θα λειτουργούν συμμορφωτικά με τις νέες απαιτήσεις, από την άλλη θα ενισχύουν το αίσθημα διαφάνειας, αξιοπιστίας και εξυπηρέτησης στον καταναλωτή, δημιουργώντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Πηγή: Marketing Week

Hashtags: #etherlogic #ecommerce #internet #eshop ecommerce laws in greece